การเข้าใจพฤติกรรมผู้บริโภคทำให้ธุรกิจเติบโตได้อย่างไร

คือ กระบวนการที่ผู้บริโภคใช้เพื่อพิจารณาและตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการ  แต่ละขั้นตั้งแต่การรับรู้ปัญหาไปจนถึงการประเมินหลังการซื้อ ล้วนนำมาซึ่งโอกาสในการลดความขัดแย้ง สร้างความไว้วางใจ และสร้างความภักดี ซึ่งขั้นตอนของกระบวนการตัดสินใจซื้อ ประกอบด้วย 5 ขั้นตอนหลัก ได้แก่ 

1. การรับรู้ความต้องการ (Need Recognition): ขั้นตอนแรกคือเมื่อลุกค้าเริ่มตระหนักว่ามีบางสิ่งขาดหายไปในชีวิตประจำวัน และจำเป็นต้องแก้ไข ความต้องการของผู้บริโภคเกิดจากปัจจัยหลักสองประการ ได้แก่ สิ่งกระตุ้นภายในอย่างความสะดวก คุณค่าทางอารมณ์ และสิ่งกระตุ้นภายนอกอย่างโฆษณา อินฟลูเอนเซอร์ เพื่อน ปัจจุบันสิ่งเหล่านี้เกิดจากช่วงเวลาเล็กๆน้อยๆ เช่น การเลื่อนดูคอนเทนต์บนโซเชียลมีเดีย ธุรกิจที่ต้องการปรับปรุงขั้นตอนนี้ให้มีประสิทธิภาพจำเป็นต้องช่วยให้ผู้บริโภครับรู้และกำหนดความต้องการของตัวเอง

2. การค้นหาข้อมูล (Information Search): เมื่อบริโภคตระหนักว่าตัวเองมีความต้องการสินค้าและบริการแล้ว ถัดไปคือการค้นหาข้อมูลเพื่อทำความเข้าใจว่าทำอย่างไรจึงจะสามารถตอบสนองต่อความต้องการนั้นได้ อาจเป็นการพูดคุยกับเพื่อนและครอบครัว ค้นหาข้อมูลออนไลน์ อ่านรีวิว หรือเยี่ยมชมร้านค้า โดยคาดหวังว่าจะได้รับคำตอบที่รวดเร็วและสามารถเชื่อถือได้  รีวิวจากผู้ใช้งานจริงและคำแนะนำจากผู้เชี่ยวชาญในปัจจุบันมีความสำคัญมากกว่าคำกล่าวอ้างของแบรนด์ หน้าเว็บที่โหลดช้า เนื้อหาน้อย หรือข้อมูลกระจัดกระจาย ล้วนทำลายการพิจารณา แบรนด์ที่รวมรวมความรู้และจัดโครงสร้างเพื่อให้เกิดการค้นพบ จะทำให้ได้ทั้งความสนใจจากการคลิกและลูกค้าเป้าหมายที่มีประสิทธิภาพ

3. การประเมินทางเลือก (Evaluation of Alternatives): หลังจากรวบรวมข้อมูลที่ได้ค้นคว้าไว้แล้ว กระบวนการถัดไปคือการสู่ขั้นตอนการประเมินทางเลือก พวกเขาจะเปรียบเทียบตัวเลือกต่างๆและตัดสินใจว่าตัวเลือกใดเหมาะสมที่สุด โดยพิจารณาจากปัจจัยต่างๆ เช่น ราคา คุณภาพ แบรนด์ และความคุ้มค่า การเปรียบเทียบ การสาธิต ช่วยลดความเสี่ยงที่รับรู้และทำให้เห็นผลประโยชน์เป็นรูปธรรม ในตลาดที่มีการแข่งขันสูงในปัจจุบัน สินค้าแทบจะไม่มีความแตกต่าง

4. การตัดสินใจซื้อ (Purchase Decision): ขั้นตอนที่สี่ของกระบวนการตัดสินใจของผู้บริโภคเรียกว่า “ขั้นตอนการตัดสินใจซื้อ” ในขั้นนี้ผู้บริโภคจะตัดสินใจขั้นสุดท้ายว่าจะซื้อสินค้าหรือบริการใด พวกเขาได้ประเมินตัวเลือกทั้งหมดและเลือกสิ่งที่ตรงกับความต้องการ ความปราถนาของตนเองมากที่สุด เป้าหมายอันดับหนึ่งคือการหลีกเลี่ยงอุปสรรคที่มีผลต่อการซื้อของผู้บริโภค นักช้อปคาดหวังการชำระเงินที่สะดวก การจัดส่งรวดเร็ว และนโยบายที่โปร่งใส ช่วยลดความกังวลในนาทีสุดท้ายก่อนตัดสินใจซื้อ อีกแง่มุมนึงที่น่าสนใจคือโซเชียลมีเดียไม่เพียงแต่เป็นแหล่งค้นคว้าข้อมูล แต่ยังเป็นแหล่งซื้อสินค้าได้ทันทีอีกด้วย

5. พฤติกรรมหลังการซื้อ (Post-Purchase Behavior): ขั้นตอนที่ห้าของกระบวนการตัดสินใจซื้อของผู้บริโภคคือ “การประเมินหลังการซื้อ” ในขั้นตอนนี้ผู้บริโภคจะพิจารณาการซื้อและประเมินความพึงพอใจกับการตัดสินใจของตนหรือไม่ การแนะนำโปรแกรมสะสมคะแนน เนื้อหาแนะนำการใช้งาน และช่องทางการแจ้งปัญหาที่รวดเร็วจะช่วยลดความรู้สึกผิดหวังและการคืนสินค้า เพื่อพัฒนาปรับปรุงสินค้าและบริการ